Правила предъявления претензий и возврата средств за непредоставленные услуги: подробности закона о защите прав потребителей

Вы можете ознакомиться с правилами и процедурой возврата денежных средств за непредоставленные услуги на основе закона о защите прав потребителей. Узнайте, как правильно сформулировать претензию и получить компенсацию в соответствии с этим законом.

Согласно Закону о защите прав потребителей, имеется возможность возврата средств за не предоставленные услуги. В случае неполного или некачественного исполнения договора потребитель имеет право обратиться с претензией и потребовать возврата денежных средств.

Определение и примеры дефектов услуг и работ

Дефект услуги или работы возникает, когда они не соответствуют назначению, условиям договора с потребителем, ГОСТу или другими аналогичным требованиям. Дополнительно дефект может быть связан с угрозой безопасности для людей и имущества, предоставлением услуг без предварительного информирования потребителя о его свойствах, что отрицательно сказывается на их качестве или поставляется услуга с задержкой. Рассмотрим несколько примеров дефектов для более наглядного понимания:

Пример дефекта: отдых в окружении шумной стройки

Прибыв во Вьетнам, семья столкнулась с тем, что около отеля происходит строительство, что сделало их пребывание неудобным. Туроператор не предупредил о такой ситуации ни в путеводителе, ни на своем сайте. Суд удовлетворил жалобу семьи и признал оказанную услугу с ниже стандарта качеством, ссылаясь на статью 4 Закона о защите прав потребителей. (Дело № 33-15553/2016).

Пример проблемы: ненадежное предоставление услуги

Одна женщина отнесла свою шубу из норки в химчистку. Однако, когда она ее получила обратно, оказалось, что мех порвался в нескольких местах. После проведения экспертизы стало понятно, что ткань стала тоньше из-за воздействия используемых в химчистке растворов. Эта услуга была признана опасной для имущества клиента, в соответствии со статьей 7 Закона о защите прав потребителей. (Дело № 33-11921/2019).

Проблема заключается в том, что выполненные работы по установке межкомнатных дверей не отвечают своей назначению

Один мужчина решил заказать компанию, чтобы они установили межкомнатные двери в его частный дом. Но после того, как двери были установлены, он заметил, что дверное полотно не пропорциональное, возникли зазоры и они начали заедать, что мешало закрывать двери. Когда специалисты провели экспертизу, они выяснили, что выполненная работа не соответствует нормам строительной документации и общепринятым методам установки дверей в деревянных домах. Присутствие такой проблемы считается серьезным и регулируется статьей 4 Закона о защите прав потребителей. (Дело № 33-21381/2018).

Как обезопасить сделку по предоставлению услуг

Для обеспечения безопасности предоставления услуги необходимо официально зафиксировать этот факт в письменной форме и заключить договор о предоставлении услуг. Устные соглашения не признаются легитимными, поэтому только правильно оформленный и подписанный договор будет иметь юридическую силу в случае возникновения споров.

Перед подписанием договора клиент обязан внимательно изучить его содержание. Если исполнитель нарушает свои обязательства, потребитель имеет право односторонне расторгнуть договор. При этом важно представить письменное заявление с претензией, чтобы документимел юридическую силу.

Когда законом предусматривается возврат денежных средств за непредоставленные услуги

Причины, по которым соглашения могут быть нарушены, могут быть разнообразными, и могут возникнуть как полное, так и частичное невыполнение услуги. В любом случае необходимо защитить интересы клиента. Как вернуть деньги, если исполнитель отнесся к выполнению своих обязанностей нерадиво.

Сроки предъявления жалоб

Чтобы потребовать возврата средств за неоказанную услугу, клиент должен обратиться с жалобой к исполнителю. Сроки предъявления жалоб в разных случаях могут отличаться, но в общем согласно закону о защите прав потребителей, срок составляет 3 года с момента выявления недостатков. Таким образом, клиент может потребовать возврата денег в течение этого периода.

Доказательства отсутствия оказания услуги

Для того чтобы требовать возврат средств, покупателю необходимо предоставить доказательства того, что услуга была оказана некачественно или вообще не выполнена. В качестве таких доказательств можно предъявить:

• письма или сообщения, в которых выражаются жалобы на исполнителя;
• фотографии или видео, подтверждающие неправильное выполнение услуги;
• экспертные заключения или свидетельские показания, подтверждающие низкое качество услуги;
• копии договора и других документов, подтверждающих невыполнение услуги.

Возврат денег

Если клиент предоставил достойные доказательства о невыполнении или некачественном выполнении услуги, у него есть право требовать возврата денежных средств. Если исполнитель отказывается вернуть деньги, клиент может обратиться в суд или к прокуратуре с жалобой на нарушение законодательства о защите прав потребителей.

Если отказываются возвращать деньги самостоятельно, что делать

Как пожаловаться в Роспотребнадзор

В случае отказа от возврата денег следует обратиться в Роспотребнадзор и подать жалобу, в которой нужно подробно описать обстоятельства:

• указать стороны в сделке;
• описать суть договора;
• указать реквизиты и условия договора;
• обосновать причины отказа клиента от исполнения;
• представить аргументы исполнителя, отказывающегося вернуть деньги.

К жалобе необходимо приложить:

• копию договора;
• Отмечается необходимость представления документов о предварительной оплате.
• Также требуется представить копию претензии, которая была отправлена исполнителю, вместе с подтверждением ее получения.

Результаты обращения в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор проведет проверку жалобы. Орган проверит действия исполнителя и примет решение в соответствии с законодательством. Если будут обнаружены нарушения прав потребителя, исполнителю могут быть наложены штрафные санкции или будет выдано предписание о возврате денег. Однако результаты проверки могут быть недостаточно эффективными в некоторых случаях.

Обращение в прокуратуру или суд

Если результыты проверки Роспотребнадзором не привели к возврату денег, рекомендуется обратиться в прокуратуру или суд для решения этого вопроса. В жалобе следует указать, что, помимо незаконного отказа от возврата денежных средств, также существует претензия к Роспотребнадзору за его бездействие в рассмотрении заявления.

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Заявление в прокуратуру даст возможность привлечь ответственных лиц к возмещению ущерба и требовать возврата денежных средств. Суд может вынести положительное решение по данному вопросу и обязать исполнителя вернуть деньги клиенту.

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Как определить общую сумму к возврату

Когда клиент откажется от предоставленных услуг, ему должна быть возмещена оплата с учетом реально понесенных затрат исполнителя. Тем не менее, законодатель не устанавливает однозначные критерии, по которым такие затраты должны быть учтены. Если абонемент включает в себя дополнительные услуги, они обязаны быть ясно оговорены в контракте с клиентом. В противном случае, исполнитель не имеет права учитывать эти затраты.

На практике, обычно из общей стоимости абонемента вычитается только стоимость тех услуг, которыми клиент успел воспользоваться.

Как производится возврат денежных средств за абонемент с определенным количеством предоставляемых услуг

В договоре с заказчиком возможно содержание пункта, который предусматривает пересчет стоимости оказанных услуг в случае возврата абонемента. При этом клиент возвращает сумму за неиспользованные услуги, умноженную на стоимость каждой отдельной услуги.

Для примера, у клиента есть абонемент на танцы, который включает 8 занятий и стоит 4000 ₽ (по 500 ₽ за каждое занятие). Если клиент успел посетить всего лишь 4 занятия, то сумма возврата составит 4000 — (500 х 4) = 1600 ₽.

В том случае, если условия договора не содержат информацию о возможности перерасчета стоимости, сумма возврата останется неизменной и будет определяться исходной ценой абонемента. Поэтому, если клиент успел посетить только 4 занятия из 8, то ему будет возвращена сумма в размере 4000 — (500 х 4) = 2000 ₽.

Возврат за абонемент без ограничений

При определении суммы возврата за абонемент без ограничений учитываются условия, описанные в договоре или публичной оферте.

Допустим, участник купил неограниченный годовой абонемент на танцевальные занятия за 11 900 ₽. Правила фитнес-клуба указывают, что при досрочном расторжении абонемента будет пересчитана стоимость на основе цены месячного абонемента. Если прошло менее 1 месяца с момента активации абонемента, стоимость будет составлять 5 500 ₽, а если прошло более 1 месяца, то 1 500 ₽.

Если участник воспользовался абонементом только 2 месяца и решил отказаться от него, сумма к возврату будет рассчитываться следующим образом: 11 900 — (1 500×2) = 8 900 ₽.

Если в контракте не прописаны условия о пересчете, сумма на возврат определяется как цена за одну услугу. Например, если клиент купил годовой абонемент, то можно расчитать стоимость танцев за один день: 11 900 : 365 = 32.6 ₽. Если клиент воспользовался абонементом только 2 месяца (61 день), то сумма возврата будет: 11 900 — (32.6 * 61) = 9,911.2 ₽.

Последствия нарушения прав потребителя

Если выполнение работ или предоставление услуги произошло с задержкой или в некачественном виде, очень важно удовлетворить все требования клиента. Например, необходимо отремонтировать товар и возместить понесенные убытки, или повторить услугу и заплатить штраф за задержку. Если этого не произойдет, то клиент вправе обратиться в Роспотребнадзор и подать иск на предоставление компенсации через суд.

Штрафные санкции от Роспотребнадзора

В случае жалобы клиента на исполнителя услуги в Роспотребнадзор, налагается обязанность проверить исполнителя услуги органами контроля. Исходя из статьи 14.4 КоАП РФ, на нарушителя может быть наложено административное наказание за предоставление некачественных услуг населению. Предпринимателям грозят штрафы в размере от 10 000 до 20 000 рублей, а организации могут быть оштрафованы на сумму от 20 000 до 30 000 рублей. Согласно статье 14.8 КоАП РФ, штрафы также могут быть наложены на нарушителей за нарушение прав потребителей, включая отсутствие полной информации об услуге и другие нарушения. В случае нарушения прав потребителей компании подвергаются штрафам в размере от 5 000 до 20 000 рублей.

В случае, если заказчик обращается в суд с иском, процесс рассмотрения дела проводится в судебном порядке.

Если клиент имеет достаточно информации о своих правах, а исполнитель не выполнил их, то клиент может обратиться в суд. Терпеливый покупатель даже может подать иск на оплату пеней или возмещение убытков, после того как его основное требование будет удовлетворено. Именно поэтому исполнителю выгодно следить за соблюдением установленных сроков и попробовать договориться о компенсации убытков или о предоставлении бесплатной повторной услуги, вместо того чтобы довести дело до судебного разбирательства.

В случае, если суд вынесет решение в пользу клиента, исполнитель будет обязан произвести следующие выплаты:

• – основную сумму задолженности на момент вынесения решения, возможно, превышающую изначальную стоимость;
• – пеню за просрочку в размере 3% от стоимости заказа;
• – компенсацию морального вреда в соответствии со статьей 15 Закона;

– покрытие затрат покупателя на проведение экспертизы и услуги юристов;

– внесение половины суммы штрафа, которая была присуждена в соответствии со статьей 13 Закона.

Пример: компания была вынуждена выплатить покупателю в два раза большую сумму, чем поначалу требовал заказчик, до проведения судебного разбирательства

Один мужчина заключил сделку на оказание услуг по дезинфекции от насекомых в своей квартире у компании и заплатил за нее 2500 рублей. После проведения работ, стены комнат потемнели, а также повреждены были обои и плинтусы. Мужчина вызвал экспертов, которые выяснили, что потемнение произошло из-за использования дезинфицирующих средств, и стоимость восстановительного ремонта оценили в 37 898 рублей. Мужчина потребовал от компании компенсацию данной суммы в качестве ущерба. Компания отказала, поэтому мужчина обратился в суд и выиграл дело.

В результате решения суда были вынесены следующие суммы, которые фирма должна выплатить:

• — 2 500 рублей — сумма, которую необходимо оплатить за низкое качество предоставленной услуги;
• — 37 898 рублей — компенсация за убытки, возникшие из-за проведения услуги без должной безопасности;
• — 1 125 рублей — пени за просрочку в оплате возмещения убытков в течение десяти дней;
• — 1000 рублей — компенсация морального вреда;
• — 5000 рублей — оплата экспертизы;
• — 1700 рублей — оплата услуги юриста в суде для представления интересов;
• — 20699 рублей — штраф за неуплату счетов за ремонт в квартире без участия суда;
• — 1475 рублей — государственная пошлина.

Таким образом, фирма должна выполнить выплату в размере 71 397 рублей вместо 37 898 рублей, которые были изначально указаны в требованиях.

Как можно подать жалобу?

Если вы столкнулись с ситуацией, когда предоставленные услуги не соответствуют условиям договора или не были выполнены полностью, вам необходимо обратиться к исполнителю, направив жалобу. Существует несколько способов сделать это:

1. Решение проблемы с помощью отправки претензии по почте. Использование почтовых служб для отправки претензий является одним из самых распространенных и надежных способов. Чтобы быть уверенным, что ваша претензия будет доставлена адресату, рекомендуется отправлять письмо с подтверждением о доставке ценной почтой. Таким образом, вы получите уведомление о доставке вашего письма, которое будет служить доказательством вашей жалобы. Если вы отправляете претензию индивидуальному предпринимателю или самозанятому лицу, необходимо отправлять письмо по месту их регистрации. В случае претензии к компании или юридическому лицу, письмо должно быть отправлено на адрес, указанный в договоре или зарегистрированный адрес организации.
2. Вручение осуществляется лично. Если вы предпочитаете встречу вживую, то есть возможность передать претензию исполнителю лично. В этом случае вам нужно подготовить две копии претензии. Просите исполнителя подписать обе копии, указав дату и время передачи. Одну копию оставляете исполнителю, а другую забираете себе для сохранения.

После передачи претензии исполнителю, он обязан принять решение в установленный срок. Согласно действующему законодательству, исполнитель должен уменьшить цену или вернуть деньги в течение 10 дней.

Если исполнитель не отвечает на вашу претензию или не возвращает деньги, у вас есть несколько дополнительных вариантов действий:

1. Подать жалобу в Роспотребнадзор

У вас есть два способа подать жалобу в Роспотребнадзор:

1. Используя основной веб-сайт Роспотребнадзора. Согласно вашим предыдущим данным, аутентифицируйтесь на основном веб-сайте Роспотребнадзора, используя те же данные, которые вы использовали на портале «Госуслуги». Затем перейдите на страницу «Отправить заявление» и выберите соответствующую организацию, связанную с регистрацией исполнителя.
2. Отправкой заявления с уведомлением о доставке. Отправьте жалобу в Роспотребнадзор по почте с уведомлением о доставке на адрес, зарегистрированный ведомством по месту деятельности организации или индивидуального предпринимателя.

Получив жалобу, Роспотребнадзор имеет право реагировать на нее, а также проводить проверку на соответствие предоставленных услуг. В случае выявления нарушений могут быть применены административные меры, такие как штрафы.

Какие документы требуются для возврата денежных средств за неоказанные услуги?

Для получения возмещения за неоказанные услуги, необходимо подать заявление, в котором вы должны изложить свою позицию и приложить необходимые документы. Важно знать, что в большинстве случаев для возврата денежных средств требуется только заявление, без предоставления лишних бумаг.

Однако, предоставление копий документов, подтверждающих вашу позицию, может существенно усилить ваши аргументы и повысить вероятность успешного разрешения претензии. При написании заявления вы можете приложить копию документа, подтверждающего факт предоплаты или других платежных документов.

1. Копия документа о предоплате

Если у вас есть документ, подтверждающий факт предоставления предоплаты за услугу, обязательно включите его в состав заявления. Это может быть копия платежного поручения, квитанции об оплате или договора, в котором указан размер предоплаты.

2. Дополнительные платежные документы

Если вы использовали несколько способов оплаты или другие методы, такие как банковский перевод или электронный платеж, необходимо приложить соответствующие документы, чтобы подтвердить проведенные финансовые операции с поставщиком услуг.

3. Дубликат претензии

Не забудьте включить копию претензии, в которой вы подробно изложили свои требования и основания для возврата средств. В претензии укажите свои контактные данные, дату отправления и способ доставки (например, почтой с уведомлением о вручении).

Важно: рекомендуется прикладывать только копии документов к претензии, чтобы не рисковать потерять оригиналы.

Права потребителя при недостатке услуги и работы

Подать требование

Если выполнение работы или предоставленная услуга не соответствуют качественным требованиям или в изготовленной вещи обнаружена ошибка или повреждение, клиент имеет право последовательно придерживаться следующих требований в соответствии со статьей 29 Закона:

• бесплатное исправление обнаруженных недостатков;
• предоставление скидки на сумму заказа;
• бесплатное повторное выполнение работ или предоставление услуги с возможностью возврата дефектной вещи исполнителю для устранения дефектов;
• передача заказа другому исполнителю или самостоятельное устранение обнаруженных недостатков с требованием возмещения финансовых затрат;
• отказ от заказа с возвратом оплаты в случае существенных недостатков или неустранения их в оговоренный срок.

Выбор требования делает потребитель, а не исполнитель. Как указано в статье 16 Закона, никакое требование из перечисленных не может быть запрещено договором.

У заказчика есть возможность выдвинуть претензии в отношении заметных дефектов на этапе приемки или в процессе выполнения работы. Скрытые дефекты могут быть обнаружены в течение гарантийного срока. Если гарантийный срок истек, заказчик имеет два года на предъявление претензий, а если речь идет о строительных работах, то срок составляет пять лет.

Для определения наличия и причин дефекта работы проводится экспертиза. Если гарантия все еще действует, расходы по экспертизе несет исполнитель. Если виноват заказчик, то он возмещает расходы. В случае отсутствия гарантии, наоборот — расходы несет заказчик, а исполнитель возмещает, если дефект работы вызван неправильным выполнением работ.

Возмещение ущерба

Потребитель имеет право требовать компенсации убытков, возникших из-за низкого качества услуги или работы.

Расчет штрафных санкций

Если исполнитель не может выполнить устранение недостатков или повторную работу в срок, то в соответствии с законодательством он обязан выплатить потребителю штраф в размере 3% от суммы заказа или этапа работ. При этом величина штрафа не может превышать стоимость заказа или этапа работ.

Ход действий:

Цель данного документа:

Согласно закону о предоставлении услуг, сторона договора должна выполнить свои обязательства, а другая сторона должна оплатить эти услуги.

Если одна из сторон нарушает условия договора, другая сторона может составить претензию.

Составление данного документа является первым шагом для разрешения возникших противоречий.

Написание претензии

При подготовке жалобы на исполнителя необходимо соблюдать правила оформления официальных документов. Чтобы жалоба на возврат денег за услуги, которые не были предоставлены, была составлена правильно, пример жалобы должен включать следующую информацию:

• данные о заказчике услуги – полное имя, данные паспорта, адрес, телефон;
• информацию о договоре на оказание услуг – номер, дата составления, вид услуги, сроки выполнения, стоимость;
• информацию о нарушении условий договора со стороны исполнителя, включая объем неоказанных услуг и отказ от выполнения обязательств;
• сведения о произведенной оплате по договору – сумма и способ оплаты;
• указание на нарушение прав потребителя, выражающееся в нарушении условий договора о платных услугах;
• Требования о возврате денежных средств могут быть изложены в письменной форме.

Как правило, юристы в крупных компаниях составляют претензии к договорам, но в маленьких фирмах этим занимаются сотрудники или руководители отделов, отвечающих за договоры.

Важно, чтобы автор претензии был хорошо ознакомлен с российским законодательством и имел опыт работы с договорными отношениями.

Жалобу можно передать исполнителю несколькими способами:

• при личной встрече – в этом случае нужно иметь второй экземпляр претензии, на котором получатель должен поставить отметку о получении, указав дату и время вручения, а также свою подпись;
• Если вы решите отправить претензию по почте, то следует отправить ценное письмо с уведомлением и описью вложения. При таком способе предоставления претензии можно использовать отметку почты о вручении отправления адресату в бланке уведомления.

У исполнителя есть установленный срок на рассмотрение претензии после ее получения. В соответствии со статьей 31 Закона РФ «О защите прав потребителей», срок возврата денежных средств за неоказанные услуги составляет 10 календарных дней. Этот срок начинается с момента получения исполнителем претензии.

Срок возврата денежных средств

Если заказчик обнаружил недостатки в оказанных услугах или нарушение сроков, он имеет право обратиться к исполнителю с требованиями о снижении цены за услугу, возмещении расходов на устранение недостатков, возврате денежных средств и компенсации убытков, связанных с невыполнением договора. Согласно законодательству исполнителю предоставляется 10 дней на удовлетворение претензии после ее предъявления.

В случае ошибок в выполнении задания, таких как неправильная окраска забора или ошибочное строительство бани, исполнитель обязан в установленные сроки устранить недостатки, которые предварительно согласовываются с клиентом. При превышении срока исправления ошибок исполнителю необходимо уплатить штраф в размере 3% от стоимости выполнения задания за каждый день задержки, если срок указан в часах. В договоре может быть указана и более высокая сумма штрафа.

Согласно Закону, также существует определенный срок гарантии на устранение недостатков. Если потребитель обнаруживает недостатки в течение этого срока или в течение двух лет после получения услуги (в случае с недвижимым имуществом — пять лет), у него есть право на переделку, исправление или возврат денег за услугу. Например, если срок гарантии на поклейку обоев составляет один год, а через полтора года они начинают отклеиваться из-за некачественной грунтовки, потребитель имеет право обратиться к исполнителю с требованием исправить ситуацию.

Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы или оказанной услуги

Если вы обнаружите какие-либо недостатки в проделанной работе или в оказанной услуге, у вас есть все основания, предоставленные Законом о защите прав потребителей, чтобы заявить свои права. Чрезвычайно важно сохранять все документы, подтверждающие ваши претензии, и не колебаться обратиться в Роспотребнадзор, поскольку их цель — это защита ваших прав как потребителя.

Постарайтесь быть настойчивыми и настаивать на осуществлении услуг на должном уровне качества!